La atención al
cliente siempre ha sido de vital importancia para las empresas y las marcas,
pues ésta podría ser el elemento diferenciador con respecto a la competencia,
el tener empleados educados y con vocación de servicio es la base fundamental
para la imagen de cualquier negocio.
De igual manera, este fundamento
aplica para las redes sociales, en vista de que también se trata con el cliente
que escribe para preguntar información o con alguna duda sobre alguna promoción
que se esté llevando a cabo en ese momento, por esa razón, el community manager
debe estar capacitado para prestar una atención de calidad a los clientes
potenciales.
¿Qué pasa cuando la atención en las redes sociales es buena pero en la
firma no?
En este caso, se estaría en presencia
de una grave desventaja que pone en peligro nuestra estrategia de marketing
digital, podría echar por tierra todos los avances obtenidos y perder el
terreno ganado, pues los clientes expresaran sus quejas, disgustos y desagrados
con la firma, a través de las redes sociales, generando una mala reputación en
internet.
Recuerda que por más que se borren los comentarios – no es
recomendable- la mala impresión de ese momento quedará en la mente de los
consumidores.
Mi recomendación para quienes
enfrentan esta situación, es llamar a la firma y hacerles saber sobre la queja
y que entiendan la importancia de un buen servicio de ambas partes, pedirles
que por favor, solventen la situación;
por tu parte, dirigirte a la red social por la cual se suscitó la queja y responder algo como:
Buenas
tardes señor___, pedimos disculpas por los inconvenientes ocasionados, gracias
por hacerlo de nuestro conocimiento. A la brevedad posible el departamento
correspondiente se contactará con usted.
Estamos
trabajando para que inconvenientes como éste no se repitan.
Saludos Cordiales.
Es muy importante, que antes de
iniciar una gestión de redes sociales con una nueva empresa, se aclare este
punto, así se pondrán prevenir este tipo de inconvenientes. Ambas partes deben
prestar un buen servicio.
Recuerda que el éxito de una estrategia de marketing, se valdrá de la
comunicación y el trabajo mutuo entre la firma y el community manager.
