lunes, 23 de junio de 2014

Atención al Cliente. Redes Sociales vs. Empresa


La atención al cliente siempre ha sido de vital importancia para las empresas y las marcas, pues ésta podría ser el elemento diferenciador con respecto a la competencia, el tener empleados educados y con vocación de servicio es la base fundamental para la imagen de cualquier negocio.


De igual manera, este fundamento aplica para las redes sociales, en vista de que también se trata con el cliente que escribe para preguntar información o con alguna duda sobre alguna promoción que se esté llevando a cabo en ese momento, por esa razón, el community manager debe estar capacitado para prestar una atención de calidad a los clientes potenciales.

¿Qué pasa cuando la atención en las redes sociales es buena pero en la firma no?

En este caso, se estaría en presencia de una grave desventaja que pone en peligro nuestra estrategia de marketing digital, podría echar por tierra todos los avances obtenidos y perder el terreno ganado, pues los clientes expresaran sus quejas, disgustos y desagrados con la firma, a través de las redes sociales, generando una mala reputación en internet.

Recuerda que por más que se borren los comentarios – no es recomendable- la mala impresión de ese momento quedará en la mente de los consumidores.

Mi recomendación para quienes enfrentan esta situación, es llamar a la firma y hacerles saber sobre la queja y que entiendan la importancia de un buen servicio de ambas partes, pedirles que por favor,  solventen la situación; por tu parte, dirigirte a la red social por la cual se suscitó la queja  y responder algo como:
Buenas tardes señor___, pedimos disculpas por los inconvenientes ocasionados, gracias por hacerlo de nuestro conocimiento. A la brevedad posible el departamento correspondiente se contactará con usted.
Estamos trabajando para que inconvenientes como éste no se repitan.
Saludos Cordiales.

Es muy importante, que antes de iniciar una gestión de redes sociales con una nueva empresa, se aclare este punto, así se pondrán prevenir este tipo de inconvenientes. Ambas partes deben prestar un buen servicio.


Recuerda que el éxito de una estrategia de marketing, se valdrá de la comunicación y el trabajo mutuo entre la firma y el community manager.

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